Co znamenají data na detailu obchodu s Ověřeno zákazníky?

V dnešním příspěvku bych Vám ráda upřesnila, co znamenají data na detailu obchodu s Ověřeno zákazníky? Kde se berou a jak se počítají? Jak je můžete ovlivnit?

Nejprve si vyhledejte detail Vašeho eshopu na Heureka.cz. Do vyhledávání zadejte přesný název Vašeho eshopu a zůstaňte v záložce Recenze.

Začneme údajem, kolik % zákazníků by doporučilo obchod svým známým.

Jedná se o otázku v dotazníku „Doporučil(a) byste obchod svým známým?“. V tomto případě doporučuje obchod 97% zákazníků, tzn. že 97% zákazníků za posledních 90 dní zaškrtlo možnost „doporučuji“ a 3% zákazníků „ne, nedoporučuji“.  Všechny dostupné statistiky na detailu obchodu jsou aktuální za posledních 90 dní a jsou přepočítávány dvakrát denně.
Údaj pod hodnocením – celkem 368 recenzí – udává počet recenzí s vyplněnými textovými poli, tedy ta hodnocení, která se zobrazují. Pokud zákazník v dotazníku spokojenosti nevyplní textová pole, hodnocení se nezobrazí, ale započítává se do celkového hodnocení obchodu.

Další zobrazovaná data, kterými jsou celková spokojenost, dodací lhůta, přehlednost obchodu, kvalita komunikace a kvalita dopravy, se přepočítávají dvakrát denně a sledují se za období posledních 90 dní. Na tomto příkladu je hodnocení celkové spokojenosti 4.7 hvězdičky z 5, tzn. 94%. Toto procentuální hodnocení se zobrazuje na ikonkách certifikátu Ověřeno zákazníky, které máte možnost si po získání tohoto certifikátu stáhnout a umístit na svůj web (Správa obchodu, záložka Ověřeno zákazníky, Ikony certifikátu pro obchod… – zde naleznete různé podoby ikon certifikátu Ověřeno zákazníky). Vyjížděcí widget zobrazuje, kolik zákazníků by doporučilo obchod a hvězdičkové hodnocení.

 

Posledními údaji, které u detailu Vašeho obchodu můžete nalézt, jsou procenta, kolika zákazníkům zboží dorazilo v pořádku, kolika zákazníkům zboží dorazilo do 10 dní a průměrná doba dodání ve dnech. Všechna tato procenta vychází z hodnotících dotazníků, tedy z toho, co zákazníci skutečně vyplnili.
Pokud tato data nemáte u obchodu dostupná, tak Vaši zákazníci tyto nepovinné kolonky v dotazníku nevyplnili.

Dále Vám ještě ukáži náhled obchodů na detailu produktu: Obchod na prvním řádku již dosáhl certifikátu Ověřeno zákazníky (viz logo OZ) a hvězdičky zobrazují celkovou spokojenost zákazníků s obchodem, počet recenzí určuje počet hodnocení s textem.
Druhý obchod prozatím neobdržel žádné hodnocení, případně těchto hodnocení má méně než 10.
Pokud obchod má hodnocení více než 10 hodnocení, ale prozatím nedosáhl certifikátu (buď z důvodu nízkého počtu hodnocení nebo nezavedení služby), zobrazuje se jen celková spokojenost obchodu pomocí hvězdiček.

 

Jak se vyvarovat blokaci eshopu při kontrole recenzí na Heureka.cz kvůli podvodným recenzím?

V dnešním příspěvku bych ráda upozornila na velmi diskutované téma, kterým je blokace obchodů na základě falešných recenzí. Hodnocení obchodů jsou velice důležitým kritériem pro řazení obchodů a další funkce na Heurece. Recenze eshopů jsou proto přísně kontrolovány.

Abyste se vyhnuli potenciálním problémům, dodržujte několik základních pravidel:

  • Nikdy jako obchodník nepište recenze na obchod, na svůj vlastní ani konkurenční.
  • Pokud jste na svém eshopu vytvořili testovací objednávku, nikdy nevyplňujte po přijetí dotazník spokojenosti.
  • Informujte o tomto pravidle své zaměstnance a kontrolujte jeho dodržování.
  • Přístup do administrace na Heureka.cz mějte chráněn silným heslem, nesdělujte jej třetím osobám.
  • Z bezpečnostních důvodů se do administrace na Heureka.cz přihlašujte pouze ze svého PC. Tento PC neposkytujte svým zákazníkům např. na prodejně.

Jakých prohřešků se eshopy nejčastěji dopouští?

  • Vytváří fiktivní objednávky a vyplňují dotazník spokojenosti, hodnotí své nebo cizí obchody.
  • Umožňují zákazníkům přístup na jejich PC přímo na prodejně pro napsání hodnocení.
  • Přijímají telefonické objednávky zákazníků a následně vyplní vlastní email, ze kterého následně vyplní dotazník spokojenosti.

Výše uvedené kroky jsou brány jako nekalá praktika a snaha uměle vylepšit celkovou kvalitu eshopu na Heureka.cz.  V takovém případě jsou recenze smazány s příslušným odůvodněním, eshop je blokován a také dojde ke ztrátě certifikátu Ověřeno zákazníky. Délka postihu závisí na míře provinění, při prvním porušení může být obchod vyřazen na několik měsíců, při opakovaném porušení může dojít i k trvalé blokaci obchodu.

Stejně tak není povoleno nabádat uživatele k úpravě již napsaných recenzí, podmiňovat další kroky v objednávce úpravou provedeného hodnocení, nabádání zákazníků k psaní pozitivních příspěvků za bonusy, slevy či účast v soutěži.

V kostce

Zdržte se jako obchodník jakéhokoliv hodnocení eshopů, a to včetně těch konkurenčních, vlastních nebo spřízněných. O tomto pravidle informujte své zaměstnance. Hodnocením jsou myšlena hvězdičková hodnocení a psané recenze na Heureka.cz a jakékoliv hodnocení v systému Ověřeno zákazníky.

Zdržte se také kroků které by vedly k umělému ovlivňování celkového hodnocení eshopu, např. nabádáním uživatelů k přidávání kladného hodnocení, které jsou podmínkou pro účast v soutěžích nebo jiných akcích obchodu.

Přidání hodnocení na vlastní obchod má v součtu jen minimální vliv na celkové hodnocení obchodu, neriskujte proto blokaci obchodu a výpadek příjmu ze zákazníků z Heureky.