Splnění závazků uložených ÚOHS a audit OZ

Během měsíce června jsme poctivě pracovali na všech závazcích, které nám byly uloženy Úřadem pro ochranu hospodářské soutěže v souvislosti se změnou vlastníka. Potřebné úpravy už proběhly, a na Heurece jsou všechny změny viditelné od 7. července 2016.  Continue reading „Splnění závazků uložených ÚOHS a audit OZ“

Jak na složku Hromadné?

Automatické řazení obchodních sdělení do složky Hromadné, které zavedl Seznam.cz začátkem roku, přidělalo marketérům mnoho vrásek. Jak motivovat a informovat zákazníky o tom, že ve složce Hromadné najdou také dotazníky spokojenosti – tedy možnost e-shop po nákupu ohodnotit?  Přinášíme pár tipů, jak zákazníkům připomenout, že nákup mohou ohodnotit a jak je k jeho vyplnění motivovat. Jak zvýšit návratnost dotazníků Ověřeno zákazníky až o desítky procent?

  1. Informujte zákazníky o možnosti hodnotit v celé e-mailové komunikaci, kterou s ním vedete – například při potvrzení objednávky, během informování o jejím průběhu a podobně.
  2. Vložte letáček/kartičku/vizitku přímo do balíčku, který zákazníkovi posíláte. Uveďte, že hodnocení najdou ve složce Hromadné a poproste o jeho vyplnění.
  3. Po uskutečněném nákupu zákazníkovi zavolejte, poděkujte za nákup a na možnost nalezení dotazníku ve složce Hromadné jej upozorněte.
  4. Po nákupu pošlete zákazníkovi e-mail s poděkováním za nákup a zmiňte možnost nákup ohodnotit nákup dotazníkem, který může být umístěn ve složce Hromadné.
  5. Vyvěste informace o možném vyplnění dotazníku a jeho umístění ve složce Hromadné na váš web, nebo uživatele informujte i prostřednictvím sociálních sítí.

K vyplňování dotazníku můžete zákazníky motivovat odměnou – za vyplnění dotazníku nabídněte například slevu na další nákup, poukázku na dopravu zdarma při dalším nákupu, malý dárek k příštímu nákupu atd. Z vyplněných dotazníků můžete také vylosovat výherce, který od vás dostane malou odměnu a podobně.

Nezapomeňte na to, že je potřeba zákazníky informovat a motivovat k ohodnocení a vyplnění dotazníku, nikoliv ke kladnému hodnocení a doporučení. Vyvarujte se proto toho, odměňovat zákazníky za kladné hodnocení a doporučení – takové chování je v rozporu s obchodními podmínkami Heureky.

Pokud vás zajímá cokoliv k tématu Ověřeno zákazníky, přečtěte si další články k tomuto tématu. A pokud vás zajímá něco, co jste se nedočetli, obraťte se na podpora@heureka.cz. Rádi vám na vše odpovíme.

Hodnocení a recenze e-shopů jsou pro zákazníky stále důležitější

Hodnocení a recenze internetových uživatelů získávají při rozhodování o nákupu stále větší důležitost. Navíc jejich počty rostou, jen za letošní půlrok již zákazníci udělili více než 2 miliony hodnocení a recenzí. Recenze jsou pro vás zajímavou a cennou zpětnou vazbou o tom, co se dá zlepšit a na čem zapracovat. Víte o tom, jak správně motivovat zákazníky k napsání recenze? A  víte, jak na recenze správně reagovat? 

Mikro_Hodnocení_a_recenze_B2B-opraveno

 

Neorientujete se v adminu pro Ověřeno zákazníky?

Pokud si nejste jisti, co přesně znamenají informace, které vidíte v administraci pod záložkou Ověřeno zákazníky, pak určitě s radostí uvítáte shrnutí, které vám jednotlivé body upřesnění.

Jako první v adminu uvidíte rámeček, který může mít 4 podoby:

1. Obchod XXX nemá tuto službu zavedenou.

nemá zavedenouTato hláška může mít více významů, takže je nutné věnovat pozornost textu pod rámečkem.

  • Pokud vidíte:není zavedena1znamená to, že jste doposud službu nezačali využívat. Proveďte implementaci skriptu dle našeho návodu a vyplňte formulář, který se skrývá pod odkazem „AKTIVOVAT“. Vyplnění formuláře a souhlas s obchodními podmínkami je z naší strany považován za smluvní vztah, jehož elektronickou podobu zasíláme na kontaktní email.
  • Pokud vidíte:
    není zavedena2zkontrolujte, zda jste již provedli první krok – implementaci skriptu. Druhý krok je potvrzen, registrační formulář byl již z vaší strany vyplněn. Pokud jste implementaci už provedli, nyní je třeba vyčkat na první objednávku. Návod na kontrolu implementace najdete i v naší nápovědě.
    Jestliže jste skript již měli naimplementován, víte, že k nám byly zasílány informace o objednávkách a nyní vidíte, že služba není zavedena, může to znamenat i to, že z vaší strany jsme více jak měsíc neobdrželi informaci o objednávkách, proto se náš systém domnívá, že službu nemáte zavedenou. Zkontrolujte prosím implementaci skriptu, zda nebyl porušen či odstraněn a můžete provést kontrolu.

2. Váš obchod XXX má úspěšně zavedenou službu Ověřeno zákazníky, ale zatím ještě nezískal daný certifikát.

nezískal certifikátSkript je správně naimplementován, smlouva je potvrzena, takže nyní je tedy třeba jen vyčkat na přidělení certifikátu. Informace, na jakém principu je certifikát získáván, naleznete  v naší nápovědě.

3. Pro obchod XXX není služba Ověřeno zákazníky povolena

nemá povolenouTato informace znamená jediné – skript není správně naimplementován, při našem testu jsme narazili na problém. Problematiku vždy specifikujeme v emailu, který odesíláme na kontaktní emailovou adresu, který jste uvedli při registraci e-shopu na Heurece. Pokud si nejste vědomi, že byste nějaký email od nás obdrželi, zkontrolujte, zda se skutečně díváte do schránky kontaktního emailu. Uvedenou kontaktní emailovou adresu naleznete v administraci vašeho e-shopu na Heurece, v záložce Přehled vpravo upravit obchod. Jakmile email dohledáte, proveďte opravu a na email prosím odepište, abychom mohli provést kontrolu.

4. Váš obchod XXX splňuje podmínky pro získání a udržení certifikátu Ověřeno zákazníky, který rozlišuje obchody poskytující kvalitní služby svým zákazníkům.

získal certifikátGratulujeme! Váš e-shop splňuje všechny podmínky pro získání certifikátu. Díky certifikátu se vám otevřely další možnosti Heureky. Neváhejte využívat Heureku naplno!

Pokud máte službu správně zavedenou, vidíte další informace:

posl.objednávky Tato informace slouží k tomu, abyste se mohli orientovat, zda počet objednávek skutečně odpovídá. Pro vaši lepší orientaci jsme do administrace přidali odkaz „Zobrazit poslední objednávky“, kde vám zobrazujeme datum a čas (případně i číslo objednávky, pokud je z vaší strany pomocí orderid ve skriptu předáváno) posledních 10 objednávek. Takto si můžete ověřit, zda máte službu správně zavedenou.

Statistiky výsledků dotazníků

statistiky               Jestliže máte pocit, že vám nevychází správně procenta doporučení, či se chcete jen tak podívat na statistiky různých dotazníkových otázek, můžete využít odkazu na statistiky. Aktuálně sledujeme období 90 dní zpětně (ze starších hodnocení se statistiky již nepočítají), takže nezapomeňte do statistik zadat filtr 90 dní zpětně, abyste měli skutečně aktuální informace. Například v dnešní den 27. června, statistika vychází ze dnů 29.3. až 26.6.

Export recenzí

export recenzíStahovat si můžete všechna textová hodnocení, která vznikla vyplněním dotazníku spokojenosti. Pokud nám přes skript Ověřeno zákazníky předáváte správně také informaci, jaký produkt si zákazník zakoupil, nabídneme zákazníkovi v dotazníku i možnost ohodnocení samotného produktu. Produktové recenze, které vznikly na základě nákupu ve vašem obchodě, si též můžete stahovat na svůj web. Stačí jen požádat vašeho webmastera a zkopírovat mu uvedené adresy exportu recenzí.

Pokud máte službu plně zavedenou a již jste získali certifikát, vidíte kromě výše uvedených, ještě další informace:

Ikony certifikátu

ikony certifikátuNabízíme vám celkem 7 ikonek, takže neváhejte a vyberte si tu pravou, kterou si nechte od vašeho webmastera umístit na svůj e-shop. U každé ikonky je uveden celý skript pro zobrazování.

Export vyplněných dotazníků

export dotazníků
Chcete mít všechny dotazníky pohromadě? Nabízíme vám možnost stáhnutí do excelové tabulky. Stačí si pouze zvolit měsíc, který vás zajímá.

Modrý, zlatý certifikát Ověřeno zákazníky, Garance nákupu… Jak se v tom orientovat?

V tomto článku bych ráda přiblížila význam jednotlivých ikon na detailu obchodu.

Modrý certifikát Ověřeno zákazníky

60x60_overeno_B

Modrý certifikát Ověřeno zákazníky získávají všechny eshopy, které jsou zapojeny do služby Ověřeno zákazníky a splňují kritéria pro získání tohoto certifikátu.

Pro získání certifikátu Ověřeno zákazníky je třeba, aby eshop, který má tuto službu správně zavedenou, získal několik desítek víceméně kladných hodnocení za posledních 90 dní. Nelze stanovit přesný počet potřebných příspěvků k získání tohoto certifikátu, jelikož nezáleží pouze na kvantitě, ale také na kvalitě příspěvků.

Certifikát je získáván a odebírán automaticky (zcela bez našeho manuálního zásahu) na základě koeficientu počtu a kvality hodnocení. Jakmile bude mít eshop na daný certifikát nárok, bude o tom informován emailem včetně ikonek.

Na modrý certifikát Ověřeno zákazníky jsou vázány další služby Heureky – více informací v naší nápovědě.

Zlatý certifikát Ověřeno zákazníky

60x60_overeno_G

Zlatý certifikát Ověřeno zákazníky získávají ty eshopy, které jsou zapojeny do služby Ověřeno zákazníky a splňují přísnější kritéria pro získání tohoto certifikátu. Zlatý certifikát Ověřeno zákazníky získávají eshopy, jejichž hodnocení je dlouhodobě vynikající. Udělení zlatého certifikátu probíhá též zcela automaticky, stejně tak jako udělení modrého certifikátu. Na tento certifikát jsou vázány stejné služby Heureky jako u modrého certifikátu (více informací v naší nápovědě), ale v očích zákazníků je zlatý certifikát prestižnější.

Pečeť Garance nákupu

logo_garance_icon

Do programu Garance nákupu jsou přidávány eshopy, který se zapojí do nového obchodního modelu, tzv. Heureka Košíku. Více o tomto projektu se dočtete v naší nápovědě v sekci Heureka Košík. Dále jsou přidávány do projektu výherci soutěže ShopRoku a to po dobu 1 roku, pokud eshopu výrazně nepoklesne kvalita hodnocení.

Co znamenají data na detailu obchodu s Ověřeno zákazníky?

V dnešním příspěvku bych Vám ráda upřesnila, co znamenají data na detailu obchodu s Ověřeno zákazníky? Kde se berou a jak se počítají? Jak je můžete ovlivnit?

Nejprve si vyhledejte detail Vašeho eshopu na Heureka.cz. Do vyhledávání zadejte přesný název Vašeho eshopu a zůstaňte v záložce Recenze.

Začneme údajem, kolik % zákazníků by doporučilo obchod svým známým.

Jedná se o otázku v dotazníku „Doporučil(a) byste obchod svým známým?“. V tomto případě doporučuje obchod 97% zákazníků, tzn. že 97% zákazníků za posledních 90 dní zaškrtlo možnost „doporučuji“ a 3% zákazníků „ne, nedoporučuji“.  Všechny dostupné statistiky na detailu obchodu jsou aktuální za posledních 90 dní a jsou přepočítávány dvakrát denně.
Údaj pod hodnocením – celkem 368 recenzí – udává počet recenzí s vyplněnými textovými poli, tedy ta hodnocení, která se zobrazují. Pokud zákazník v dotazníku spokojenosti nevyplní textová pole, hodnocení se nezobrazí, ale započítává se do celkového hodnocení obchodu.

Další zobrazovaná data, kterými jsou celková spokojenost, dodací lhůta, přehlednost obchodu, kvalita komunikace a kvalita dopravy, se přepočítávají dvakrát denně a sledují se za období posledních 90 dní. Na tomto příkladu je hodnocení celkové spokojenosti 4.7 hvězdičky z 5, tzn. 94%. Toto procentuální hodnocení se zobrazuje na ikonkách certifikátu Ověřeno zákazníky, které máte možnost si po získání tohoto certifikátu stáhnout a umístit na svůj web (Správa obchodu, záložka Ověřeno zákazníky, Ikony certifikátu pro obchod… – zde naleznete různé podoby ikon certifikátu Ověřeno zákazníky). Vyjížděcí widget zobrazuje, kolik zákazníků by doporučilo obchod a hvězdičkové hodnocení.

 

Posledními údaji, které u detailu Vašeho obchodu můžete nalézt, jsou procenta, kolika zákazníkům zboží dorazilo v pořádku, kolika zákazníkům zboží dorazilo do 10 dní a průměrná doba dodání ve dnech. Všechna tato procenta vychází z hodnotících dotazníků, tedy z toho, co zákazníci skutečně vyplnili.
Pokud tato data nemáte u obchodu dostupná, tak Vaši zákazníci tyto nepovinné kolonky v dotazníku nevyplnili.

Dále Vám ještě ukáži náhled obchodů na detailu produktu: Obchod na prvním řádku již dosáhl certifikátu Ověřeno zákazníky (viz logo OZ) a hvězdičky zobrazují celkovou spokojenost zákazníků s obchodem, počet recenzí určuje počet hodnocení s textem.
Druhý obchod prozatím neobdržel žádné hodnocení, případně těchto hodnocení má méně než 10.
Pokud obchod má hodnocení více než 10 hodnocení, ale prozatím nedosáhl certifikátu (buď z důvodu nízkého počtu hodnocení nebo nezavedení služby), zobrazuje se jen celková spokojenost obchodu pomocí hvězdiček.

 

Jak se vyvarovat blokaci eshopu při kontrole recenzí na Heureka.cz kvůli podvodným recenzím?

V dnešním příspěvku bych ráda upozornila na velmi diskutované téma, kterým je blokace obchodů na základě falešných recenzí. Hodnocení obchodů jsou velice důležitým kritériem pro řazení obchodů a další funkce na Heurece. Recenze eshopů jsou proto přísně kontrolovány.

Abyste se vyhnuli potenciálním problémům, dodržujte několik základních pravidel:

  • Nikdy jako obchodník nepište recenze na obchod, na svůj vlastní ani konkurenční.
  • Pokud jste na svém eshopu vytvořili testovací objednávku, nikdy nevyplňujte po přijetí dotazník spokojenosti.
  • Informujte o tomto pravidle své zaměstnance a kontrolujte jeho dodržování.
  • Přístup do administrace na Heureka.cz mějte chráněn silným heslem, nesdělujte jej třetím osobám.
  • Z bezpečnostních důvodů se do administrace na Heureka.cz přihlašujte pouze ze svého PC. Tento PC neposkytujte svým zákazníkům např. na prodejně.

Jakých prohřešků se eshopy nejčastěji dopouští?

  • Vytváří fiktivní objednávky a vyplňují dotazník spokojenosti, hodnotí své nebo cizí obchody.
  • Umožňují zákazníkům přístup na jejich PC přímo na prodejně pro napsání hodnocení.
  • Přijímají telefonické objednávky zákazníků a následně vyplní vlastní email, ze kterého následně vyplní dotazník spokojenosti.

Výše uvedené kroky jsou brány jako nekalá praktika a snaha uměle vylepšit celkovou kvalitu eshopu na Heureka.cz.  V takovém případě jsou recenze smazány s příslušným odůvodněním, eshop je blokován a také dojde ke ztrátě certifikátu Ověřeno zákazníky. Délka postihu závisí na míře provinění, při prvním porušení může být obchod vyřazen na několik měsíců, při opakovaném porušení může dojít i k trvalé blokaci obchodu.

Stejně tak není povoleno nabádat uživatele k úpravě již napsaných recenzí, podmiňovat další kroky v objednávce úpravou provedeného hodnocení, nabádání zákazníků k psaní pozitivních příspěvků za bonusy, slevy či účast v soutěži.

V kostce

Zdržte se jako obchodník jakéhokoliv hodnocení eshopů, a to včetně těch konkurenčních, vlastních nebo spřízněných. O tomto pravidle informujte své zaměstnance. Hodnocením jsou myšlena hvězdičková hodnocení a psané recenze na Heureka.cz a jakékoliv hodnocení v systému Ověřeno zákazníky.

Zdržte se také kroků které by vedly k umělému ovlivňování celkového hodnocení eshopu, např. nabádáním uživatelů k přidávání kladného hodnocení, které jsou podmínkou pro účast v soutěžích nebo jiných akcích obchodu.

Přidání hodnocení na vlastní obchod má v součtu jen minimální vliv na celkové hodnocení obchodu, neriskujte proto blokaci obchodu a výpadek příjmu ze zákazníků z Heureky.