Oliver Dlouhý (Co-Founder & CEO, Kiwi.com) – Jak pandemie ovlivnila letecký byznys a odstartovala vlnu frustrace

10 minut čtení, 56 minut poslechu

„Standardně vracíme peníze za zrušené lety ze svého, protože aerolinky za běžné situace do pár dnů až týdnů peníze vracely, ale teď ani ony ty peníze nemají”, říká host dalšího dílu Heureka podcastu Tomáše Bravermana. Oliver v roce 2011 založil českou firmu Kiwi.com, která je světovou jedničkou ve vyhledávání nejvýhodnější letů. Před pandemií byl roční obrat společnosti 33 miliard Kč a na rok 2020 se plánoval 40% růst firmy. V březnu se ale díky koronaviru zrušilo až 97 % letů. Co všechno to způsobilo?

Oliver se k rozhovoru připojil online z domova, protože jak říká všem „kiwákům“, kdo nikam nemusí, ať nejezdí, a chce sám jít příkladem. 

Kiwi.com je jedna z mála českých firem, která má šanci stát se unicornem, tedy přesáhnout svou hodnotou hranici jedné miliardy dolarů. Nicméně je v sektoru, který je krizí postižen nejvíce. Zvládání krize tak bude hlavním tématem této epizody. 

Není tajemstvím, že za zády Kiwi.com stojí americký investor General Atlantic, který společnosti pomohl nejen finančně, ale i s nastavením interních procesů. Oliver v podcastu popisuje, jak vlastně současnou krizi dokázali ustát: „Když prachy pršej z nebe a objeví se občas nějaký chybky v kontrolingu, nebo někde uteče milion, někde dva, tak to tolik nebolí. A najednou se ten malinkej kamínek, kterej tlačí v botě, stane s tou krizí obrovským balvanem, který měl možnost tu firmu totálně zničit. A kdyby tady G. A. nebyli s jejich profesionálním přístupem, tak bychom byli v mnohem horší pozici.”

Úspěšnou firmu ale nedělá jen profesionální investor. Protože se Kiwi.com soustředí na kombinování letů různých leteckých společností tak, aby byly cenově nejdostupnější, je klíčový i způsob získávání dat o letech a zpracování objednávek. „Máme databázi nejlevnějších letenek, které se na webu a rezervačních systémech nabízejí. Pak přichází to, čemu se dá říkat algoritmus, kde ta data kombinujeme a hledáme nejlepší trasování”, popisuje Oliver. Nákup letenek je volatilní business a jak říká: „Jenom od chvíle, kdy člověk otevře booking stránku a než vyplní všechny údaje a zabookuje, tak se cena může několikrát změnit.” 

Další know how je správa celého itineráře. Změnit sedadlo nebo přidat zavazadlo je jednoduché, pokud máte let od jedné letecké společnosti, ale ve chvíli, kdy máte v itineráři 4-5 letů od různých aerolinek, komplexita narůstá exponenciálně. „Nedej bože, když se některý let z intineráře změní, musíme zákazníkovi najít vhodnou alternativu. Tím je ten algoritmus tak strašně komplexní a žádná jiná firma na světě to nedokázala udělat takhle funkčně, v takhle velkém objemu”, popisuje Oliver jedinečnost Kiwi.com.

Do třetice v Kiwi.com také ví, jak získat i standardní lety levněji nebo za lepších podmínek, než na stránkách aerolinek. Jak je to ale možné? Tajemství je v adaptaci business modelu samotné aerolinky, který sám Oliver nazývá VGS (Virtual Global Supercarrier, neboli Virtuální globální super-přepravce). Kdyby nízkonákladové aerolinky prodávaly pouze samotný let, prodělají na každé sedačce až 15 euro. Tyto společnosti ale vydělávají na doprovodných službách, jako je přeprava zavazadel, pojištění a další. Aerolinky tak levnými letenkami lákají lidi na svůj web a díky těm, co si kupují další služby, vydělávají. Na stejném principu funguje i Kiwi.com.

Zajímavý příběh se váže i k nákupu domény společnosti. Když se Oliver se svým týmem rozhodli pro název, byla doména s příponou .com zabraná. Nabídli tedy jejímu majiteli sto tisíc dolarů, ale odpovědí byl 1 milion dolarů. Postupným smlouváním nakonec tým odkoupil doménu za neuvěřitelných 800 tisíc dolarů. „My už jsme v tom byli tak namočení, že kdyby majitel trval na tom milionu, tak už mu to dáme”, směje se Oliver.

Tak a pojďme k tomu Covidu. Úderem dubna 2020 padly tržby společnosti o nějakých 90 % a strhla se lavina storn a vratek. „Jsou to jednotky miliard korun, které se musí refundovat. Najednou bylo zrušeno 97 % letů. Standardně vracíme peníze ze svého, protože aerolinky za běžné situace do pár dnů peníze vracely, ale v takovém případě by naše cash flow neuneslo vrácení všech peněz z naší kapsy a tak jsme čekali, než nám ty peníze vrátí samotné aerolinky. Ale ani ony ty peníze neměly”, uvádí Oliver. Smlouva je totiž uzavřená mezi zákazníkem a aerolinkou. „Každý týden nám letecké společnosti posílají peníze, které obratem lidem posíláme. Ten počet nespokojených zákazníků, kterým aerolinky dluží, se postupně snižuje, ale jde to mnohem pomaleji, než bych si představoval.”

Tomáše v podcastu také zajímá, kolik aerolinek muselo kvůli covidu skončit. „Už jich 40 zahučelo, to se blížíme k 10 % leteckých společností po celém světě a myslím si, že to zdaleka není finální číslo”, říká Oliver. Podle něj držela aerolinky nad vodou vidina rychlé vakcinace, ale rychlý proces tomu bohužel v současnosti říkat nemůžeme. „Když aerolinka zkrachuje, máme silnější páky peníze dostat zpátky, než samotný zákazník”, říká Oliver. 

Právním závazkem Kiwi.com ve vztahu k zákazníkovi není refundace letenek, ale společnost bohužel dostává v posledních měsících od zákazníků, jak se říká “čočku”. Oliver se ale se vším vypořádává se ctí a snaží se o situaci veřejně mluvit a vyjadřuje se k ní takto: „Ten důvod, proč to celé dělám je, že chceme přinést nějakou přidanou hodnotu, propojit místa, lidi, kultury a docílit většího pochopení mezi etniky. Najednou je z té činnosti tolik nenávisti a frustrace a hrozně mě to mrzí. Věř, že pracujeme dnem i nocí na tom, abychom to vyřešili.”

Oliver ale naštvanost chápe a dodává: „Co se týče mě osobně, a jenom díky tomu to dávám je, že mám čisté svědomí. Jsem označovanej za zloděje, scamera,vyhrožují mi a vyhrožují mý rodině. Nečekal jsem, že se ze dne na den dostanu sem, na druhou stranu mám obrovský pochopení pro ty lidi a pro jejich frustraci.”

Celou situaci s pandemií ale Oliver bere pozitivně: „Mně osobně to pomáhá profesně růst, přišlo tohle, nemohli jsme to ovlivnit. Vím, že z dlouhodobého hlediska bude Kiwi.com firma, kterou ta krize nakonce posílí.”

Pokud si chcete odnést Oliverovo největší poučení z krize, tak by mohlo znít takto: „Tým je vše.” Díky silnému týmu se v Kiwi.com stále pracuje na jejich vizi a budoucnosti, a to do té míry, že si vzali půjčku na její realizaci. Tak stiskněte tlačítko play a užijte si tento díl, který je více než aktuální.

Celý díl, spolu s dalšími epizodami, si můžete pustit také na Spotify, v Apple či Google podcastech a na našem blogu.

Leave a Reply