Ověřeno zákazníky – jak pracovat s negativní zpětnou vazbou z dotazníků spokojenosti, a to nejen během krizového období

Náš běžný život se v současné době mění kvůli různým nařízením každý den. Nejrůznější omezení ovlivňují také nákupy, a tak se zákazníci čím dál víc soustředí na on-line trh. To má za následek, že obchodníci nemusí vždy zvládat plnit své závazky směrem k zákazníkům dle svých nejlepších představ.

Na trhu v tuto dobu evidujeme problémy se zajištěním deklarovaných termínů dopravy. Skladové zásoby se mění rychlým tempem a ani externí sklady a dodavatelé nemohou často plnit své původní závazky. Mějte tedy v nabídce jen produkty, které je možné reálně dodat. Doporučujeme nezapomenout na aktualizaci webových stránek a přizpůsobení obsahu podle aktuální situace, především informací o reálné dodací lhůtě. Nezapomeňte také na omezení ze strany přepravců. Zkontrolujte způsoby platby, protože většina dopravců v čase vládních omezení odmítá formu dobírky. Důležité je informovat zákazníky na viditelných místech i v průběhu vytváření objednávky.
Po vytvoření objednávky zákazníka  nezapomeňte informovat o reálném termínu dodání.

Zpětná vazba a udělené recenze jsou velmi důležité pro obchodníky, aby mohli zlepšovat svoje služby, a také pro samotné zákazníky, kteří se díky recenzím mohou lépe rozhodnout, komu při svých nákupech budou důvěřovat.

Každé udělené hodnocení a vyplněný dotazník má velký význam. Snažte se proto předcházet negativní zpětné vazbě, a pokud už negativní hodnocení obdržíte, nezapomeňte s ním dále pracovat. V první řadě kontaktujte recenzenta s vysvětlením situace a návrhem řešení. Přímo v administraci e-shopu na Heurece pod záložkou Ověřeno zákazníky naleznete přehled všech hodnocení, ze kterých vychází aktuální přepočet a výše hodnocení. Po vysvětlení situace má autor příspěvku možnost požádat o storno hodnocení přímo nás na info@heureka.cz, případně mu na jeho žádost vygenerujeme a zašleme editační link, kde si svoje hodnocení upraví sám.  

Nezapomeňte ani na možnost veřejně reagovat na textové recenze, které zobrazujeme na profilu obchodu. Vhodně zvolená odpověď může kontext hodnocení ukázat v novém světle a ostaním zákazníkům ukáže, že vám situace nebyla lhostejná a snažili jste se jí vyřešit. V očích ostatních uživatelů to ve výsledku naopak může zvýšit váš kredit.


Krátký souhrn nejdůležitějsích bodů:

  • mějte v nabídce jen produkty, které je možné reálně dodat,
  • nezapomeňte na omezení ze strany přepravců,
  • většina dopravců v čase vládních omezení odmítá formu dobírky a hotovostní platbu,
  • informujte o reálném termínu dodání,
  • pokud už negativní hodnocení obdržíte, je možné s ním dále pracovat,
  • veřejně reagujte na textové recenze, které jsou zobrazeny na vašem profilu,
  • autor příspěvku má možnost požádat o storno hodnocení přímo nás na info@heureka.cz, případně mu na jeho žádost vygenerujeme a zašleme editační link, kde si svoje hodnocení upraví sám.

I my sami zákazníky v současnosti prosíme o shovívavost při hodnocení, protože se situace mění každý den a ne každý na ní může být stoprocentně připraven. #spolecnetozvladneme

2 komentáře na „Ověřeno zákazníky – jak pracovat s negativní zpětnou vazbou z dotazníků spokojenosti, a to nejen během krizového období“

  1. Jak reagovat na tuto situaci? Zákazník bez řádného přečtení popisu produkt objedná, po telefonickém dotazu z naší strany, zda skutečně objednává daný produkt, objednávku stornuje, a pak nás nedoporučí bez podrobnějšího popisu, čímž nám neumožní na tuto situaci reagovat. Děkuji.

    1. Dobrý den, pane Jebousku,
      napsala vám mail kolegyně Míša ze supportu, zkuste se tedy pobavit přímo s ní.
      Děkuji moc a mějte hezký den,
      Matěj

Napsat komentář