Ověřeno zákazníky – jak pracovat s negativní zpětnou vazbou z dotazníků spokojenosti, a to nejen během krizového období

Náš běžný život se v současné době mění kvůli různým nařízením každý den. Nejrůznější omezení ovlivňují také nákupy, a tak se zákazníci čím dál víc soustředí na on-line trh. To má za následek, že obchodníci nemusí vždy zvládat plnit své závazky směrem k zákazníkům dle svých nejlepších představ.

Na trhu v tuto dobu evidujeme problémy se zajištěním deklarovaných termínů dopravy. Skladové zásoby se mění rychlým tempem a ani externí sklady a dodavatelé nemohou často plnit své původní závazky. Mějte tedy v nabídce jen produkty, které je možné reálně dodat. Doporučujeme nezapomenout na aktualizaci webových stránek a přizpůsobení obsahu podle aktuální situace, především informací o reálné dodací lhůtě. Nezapomeňte také na omezení ze strany přepravců. Zkontrolujte způsoby platby, protože většina dopravců v čase vládních omezení odmítá formu dobírky. Důležité je informovat zákazníky na viditelných místech i v průběhu vytváření objednávky.
Po vytvoření objednávky zákazníka  nezapomeňte informovat o reálném termínu dodání.

Zpětná vazba a udělené recenze jsou velmi důležité pro obchodníky, aby mohli zlepšovat svoje služby, a také pro samotné zákazníky, kteří se díky recenzím mohou lépe rozhodnout, komu při svých nákupech budou důvěřovat.

Každé udělené hodnocení a vyplněný dotazník má velký význam. Snažte se proto předcházet negativní zpětné vazbě, a pokud už negativní hodnocení obdržíte, nezapomeňte s ním dále pracovat. V první řadě kontaktujte recenzenta s vysvětlením situace a návrhem řešení. Přímo v administraci e-shopu na Heurece pod záložkou Ověřeno zákazníky naleznete přehled všech hodnocení, ze kterých vychází aktuální přepočet a výše hodnocení. Po vysvětlení situace má autor příspěvku možnost požádat o storno hodnocení přímo nás na info@heureka.cz, případně mu na jeho žádost vygenerujeme a zašleme editační link, kde si svoje hodnocení upraví sám.  

Nezapomeňte ani na možnost veřejně reagovat na textové recenze, které zobrazujeme na profilu obchodu. Vhodně zvolená odpověď může kontext hodnocení ukázat v novém světle a ostaním zákazníkům ukáže, že vám situace nebyla lhostejná a snažili jste se jí vyřešit. V očích ostatních uživatelů to ve výsledku naopak může zvýšit váš kredit.

---

Krátký souhrn nejdůležitějsích bodů:

• mějte v nabídce jen produkty, které je možné reálně dodat,
• nezapomeňte na omezení ze strany přepravců,
• většina dopravců v čase vládních omezení odmítá formu dobírky a hotovostní platbu,
• informujte o reálném termínu dodání,
• pokud už negativní hodnocení obdržíte, je možné s ním dále pracovat,
• veřejně reagujte na textové recenze, které jsou zobrazeny na vašem profilu,
• autor příspěvku má možnost požádat o storno hodnocení přímo nás na info@heureka.cz, případně mu na jeho žádost vygenerujeme a zašleme editační link, kde si svoje hodnocení upraví sám.

I my sami zákazníky v současnosti prosíme o shovívavost při hodnocení, protože se situace mění každý den a ne každý na ní může být stoprocentně připraven. #spolecnetozvladneme