Zpětná vazba nad zlato aneb co zaznělo na Nekonferenci 2019

Na tradiční brněnské Nekonferenci se letos Heureka v čele s naším Honzou Kotkem objevila s jeho přednáškou na téma Zpětná vazba nad zlato. Kromě novinek v administraci, které jsme pro vás přichystali v uplynulém pololetí, se podělil Honza o to, na co přišel při získávání zpětné vazby od e-shopů a co na to konto v Heurece plánujeme. Krátké shrnutí z jeho přednášky se dočtete níže v článku.

Potkáváme se osobně

Pro lepší a kvalitnější sběr názorů na Heureku jsme zvolili většinou osobní dotazování, a to u vybraných e-shopů, které pokryly všechny velikosti a širokou škálu zaměření. Některé feedbacky byly úsměvné (ale nic nám neřekly), spousta z nich však byla velmi přínosná (spíše kritická 😊). Co tedy e-shopy na Heurece trápí nejvíc, a jak s tím budeme pracovat?

Perličky ze zpětné vazby. Moc nám to nepomohlo, ale pobavilo nás to 🙂

Negativní recenze

Velmi často e-shopy zmiňovaly negativní recenze. Ale to je pro nás trochu oříšek. Nátura českých zákazníků je (bohužel) stále stejná – i když se zákazníci učí sdílet i pozitivní zkušenosti, spíš než o pochvalu se s ostatními podělí o špatnou zkušenost. Ta se leckdy nemusí týkat přímo e-shopu, ale třeba nekvalitní dopravy. Pokud se jedná o falešné nebo konkurenční recenze, na Heurece je několika různými mechanismy kontrolujeme a mažeme. A celý program Ověřeno zákazníky neustále vylepšujeme. Abychom zvyšovali vyplňovanost (hlavně pozitivních😊) recenzí, děláme na dotaznících mnoho úprav a AB testů – dotazníky zkracujeme, zlepšujeme textaci nebo spolupracujeme s partnery na odměnách za každé vyplnění dotazníků.

 Párování, párování, párování, párování…

Další oblastí, která z dotazování vyšla jako problematická, je párování. I tady víme, že máme mezery. Proto se snažíme e-shopy informovat o tom, jaké kategorie i parametry každý měsíc přidáváme a upravujeme, a také přinášíme rady, jak na to. Aktuálně navíc pracujeme na automatickém párování pomocí strojového učení, které by mělo celý proces zjednodušit, zpřesnit a především zrychlit. 

Neznalost  nás (ne)omlouvá

Uplně nějvětším kamenem úrazu se stala ale obecná neznalost Heureky. Z dotazování vyšlo najevo, že mnoho e-shopů od základu vlastně nerozumí tomu, jak Heureka funguje, jaké užitečné služby nabízí a co by e-shopům mohlo při nastavování a práci s Heurekou opravdu pomoci. A tak i na tom budeme (ještě intenzivněji) pracovat. Zaměříme se na podrobnou a konkrétní edukaci e-shopů a budeme připravovat edukativní videa z naší nápovědy tak, aby pro každého bylo jasné a srozumitelné to, jak Heureka funguje a jak ji lépe nastavit. Chystáme také konzultace k biddingu a Košíku.

Zkrátka se zkusíme řídit naší vizí spokojeného e-shopu – chceme, aby nás e-shopy vnímaly jako partnera, který jim pomáhá v celém procesu see-think-do-care.

Komplet informace o tom, co na Nekonferenci od Honzy zaznělo už brzy najdete na záznamu celé Nekonference. Teď si můžete pustit jeho krátký rozhovor.

Zajímá vás něco dalšího, nebo nám chcete zpětnou vazbu napsat taky? Můžete napsat přímo Honzovi na jan.kotek@heureka.cz

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google photo

Komentujete pomocí vašeho Google účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s