Shrnutí úprav v programu Ověřeno zákazníky za poslední půlrok

Ověřeno zákazníky je jednou z klíčových služeb, kterou může obchod na Heurece využívat. Reference koncových zákazníků jsou důležitým rozhodujícím faktorem, komu budou uživatelé při svém nákupu důvěřovat. Princip služby Ověřeno zákazníky je výjimečný v tom, že ověřená hodnocení obchodu i produktu, mohou vzniknout jen na základě reálně vytvořené objednávky. Neustále proto pracujeme na tom, abychom přinášeli co nejefektivnější výsledky a službu Ověřeno zákazníky pořád rozvíjíme. Pojďme se na jednotlivé změny podívat podrobněji.

Zmírnění podmínek

Asi nejzásadnější úprava se týkala zmírnění podmínek pro získání a udržení modrého certifikátu. V říjnu 2018 jsme snížili potřebné množství vyplněných dotazníků, hodnotu procentuálního doporučení jsme ponechali. K tomuto kroku jsme přistoupili po dlouhodobé a podrobné analýze, ve které byly zahrnuty mimo jiné i faktory zavedení evropské normy GDPR a s tím spojený tlak na všechny, kteří jakýmkoliv způsobem pracují s osobními údaji svých zákazníků.

Pro získání modrého certifikátu Ověřeno zákazníky je při sníženém množství vyplněných hodnocení zachována minimální výška potřebného doporučení 90%, podmínky zlatého certifikátu zůstaly beze změn. Více najdete v tomto článku.

Odebrání otázek z dotazníku

Nezaháleli jsme ani v listopadu, kdy jsme po provedení AB testů a analýzách výsledků „odlehčili“ dotazník spokojenosti o otázky: „Kolikrát jste nakoupili v obchodě?“ a „Jak hodnotíte přehlednost obchodu?“.

Protože se jednoduchost osvědčila v pozitivním ohlase uživatelů, v prosinci jsme v odebírání otázek z dotazníku pokračovali  v oblastech. Z dotazníku  tak začátkem prosince 2018 zmizely otázky týkající se výběru konkrétního dopravce, či výdejního místa. Zákazníci si často konkrétního dopravce ani nepamatovali, a data tak nebyla relevantní. Otázku o tom, jak byli s dopravcem či výdejním místem spokojeni, jsme ponechali.

Zkrácení doby odesílání

V prosinci spatřila světlo světa ještě jedna úprava. Zákazníci, kteří se do obchodu vracejí a nakupují pravidelně, k tomu mají své důvody. Aby tedy obchody nepřicházely o důležitou zpětnou vazbu od svých věrných zákazníků, nově jsme snížili dobu odesílání dotazníků spokojenosti při opakovaných nákupech. Naším dlouhodobým cílem je navýšit počet vyplněných dotazníků. Po zpracování výsledků z analýz jsme se rozhodli dobu opakovaného odesílání dotazníků Ověřeno zákazníky zkrátit z původních 90 na 30 dní. Více informací se dočtete zde.

Promo akce

V předvánočním nákupním šílenství jsme chtěli podpořit návratnost vyplněných dotazníků Ověřeno zákazníky i jinak, proto jsme na Heureka.cz spustili pro všechny obchody se zavedenou službou Ověřeno zákazníky promo akci. Více podrobností o konkrétních akcích najdete v jiném článku u nás na blogu.

U těchto promoakcí důsledně vybíráme partnery tak, aby zákazníci zapojených obchodů nebyli posíláni do konkurenčních e-shopů. Na promo akce jsme zaznamenali samé pozitivní ohlasy, proto do budoucna chystáme další zajímavé akce.

Zobrazování klíčových slov z recenzí

V prosinci mohli uživatelé Heureky zaregistrovat ještě jednu novinku. Na detailu obchodu jsme začali zobrazovat klíčová slova z recenzí e-shopu.

Textová zpětná vazba z reálných objednávek uživatelům přináší jasné informace. Ve spolupráce se společností Geneea tyto informace stručně shrnujeme a následně zobrazujeme v horní části na profilu obchodu nad samotným výpisem recenzí.

Protože chceme zobrazovat skutečně kvalitní data, výpisy kladů a záporů se zobrazují pouze u těch obchodů, které mají zavedenou službu Ověřeno zákazníky a  mají za poslední půlrok alespoň 30 ověřených textových recenzí relevantními klíčovými slovy.

Klíčová slova se analyzují z výhod a nevýhod u recenzí pocházejících z dotazníků spokojenosti a jsou zobrazována, pokud má e-shop alespoň 2 klady, a nebo 2 zápory.

Aktuálně pracujeme na verzi pro detaily obchodů na Heureka.sk. Jak se nám to podařilo, budou moci uživatelé Heureka.sk posoudit už brzy.

Export dotazníků v xls souboru i pro e-shopy bez certifikátu

Abychom obchodníkům zajistili lepší orientaci ve zpětné vazbě získané z dotazníků spokojenosti, od  února 2019 umožňujeme exportování vyplněných dotazníků spokojenosti ve formě xls souboru všem e-shopům zapojených do programu Ověřeno zákazníky, bez ohledu na to, zda disponují certifikátem, či nikoliv. Ten byl předtím pro zpřístupnění reportů podmínkou.

Aktuálně si xls tabulky stáhne každý obchod s potvrzenou smlouvou ke službě Ověřeno zákazníky a minimálně jedním vyplněným hodnocením skrze dotazník spokojenosti za uplynulý půlrok. Všechny dotazníky, vyplněné za posledních 6 měsíců, je možné stáhnout v xls tabulkách přímo v Administraci e-shopu pod záložkou „Ověřeno zákazníky“.

A jak bychom všechny úpravy stručně shrnuli?

Díky všem zmíněným úpravám jsme ve srovnání s loňským rokem narostli v mnoha důležitých metrikách. Odeslali jsme o 14 % více dotazníků. Narostl také počet recenzí obchodu, kde uživatelé vyplnili textová hodnocení, a to konkrétně o 17 % v Čechách a o 20 % na Slovensku. Vzrostl také celkový počet recenzí na produkty,  o 9 % na Heureka.cz a na Slovensku byl nárůst dokonce o 20 %.

Dosavadní výsledky naznačují, že se jedná o správnou cestu a do budoucna hodláme v tomto úsilí pokračovat. Protože věříme, že v jednoduchosti je síla, probíhají právě AB testy dalších úprav. Dotazníky spokojenosti s největší pravděpodobností po jarní proceduře ještě trošku „zeštíhlíme“, abychom navýšili vyplněnost v oblastech, které koncové zákazníky zajímají nejvíc.

Máte pro nás nějaký nápad na zlepšení? Nebo se vám naopak něco nelíbí?  Piště nám podpora@heureka.cz, těšíme se na vaši zpětnou vazbu a názory

One thought on “Shrnutí úprav v programu Ověřeno zákazníky za poslední půlrok”

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google photo

Komentujete pomocí vašeho Google účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s