Lekce 6: Recenze

Pro zákazníky, kteří chtějí nakoupit v e-shopu, je při jeho výběru hodnocení ostatních zákazníků a recenze daného e-shopu jedním z klíčových kritérií pro výběr. Je proto dobré získávání zpětné vazby nepodceňovat.

Recenze na obchod můžete získat 2 způsoby – přes dotazník spokojenosti a přes tlačítko „přidat recenzi“ na detailu obchodu. Tlačítko přidat recenzi zmizí, jakmile e-shop získá certifikát Ověřeno zákazníky.

Na Heurece jsou k dispozici tři typy hodnocení nákupu v e-shopu:

  1. Jedná se o hodnocení skrze dotazník spokojenosti v rámci programu Ověřeno zákazníky. Tento dotazník je zákazníkovi automaticky zasílán na e-mailovou adresu, kterou uvedl do objednávky, a to standardně po 10 dnech od vytvoření objednávky. Dotazník spokojenosti je zasílán všem zákazníkům, kteří v internetovém obchodě vytvořili objednávku. Nerozlišuje se, zda zákazník našel obchod na Heurece, jiném cenovém porovnávači nebo vytvořil objednávku přímo v daném obchodu. Pokud zákazník nakupuje v e-shopu opakovaně, posíláme dotazník jednou za 90 dní.

Náhled dotazníku spokojenosti naleznete zde: http://www.overenozakazniky.cz/dotaznik.

  1. Pokud e-shop nemá certifikát Ověřeno zákazníky, pak je možné obchod hodnotit pomocí tlačítka „PŘIDAT RECENZI„, které je dostupné na profilu obchodu. Přes tlačítko „PŘIDAT RECENZI“ může obchod hodnotit jakýkoliv uživatel, který si jej na Heurece dohledá. O tomto uživateli tedy nemáme k dispozici žádné údaje. Pokud e-shop má zavedenou službu Ověřeno zákazníky, dané hodnocení se nezapočítává do celkových statistik, a nijak tedy neovlivňuje možnost získání certifikátu Ověřeno zákazníky. Jakmile je daný certifikát udělen, je z profilu obchodu odebráno tlačítko „Přidat recenzi“ a e-shop je hodnocen pouze skrze dotazníky spokojenosti od reálných zákazníků e-shopu. Recenze od neověřených uživatelů se dostávají do pozadí a na detailu obchodu jsou zobrazovány až za recenzemi od ověřených uživatelů.

  1. Poslední možností, jak může zákazník e-shop ohodnotit, je hodnocení skrze „DISKUSI“ na profilu obchodu na Heurece. Tato varianta je dostupná jen přihlášeným uživatelům, kteří mají vytvořen uživatelský profil na Heureka.cz. Reakce a hodnocení v diskusi se do žádných statistik nezapočítávají, přesto i zde je významný prostor pro hodnocení i reakce e-shopu.

Reakce na recenze

V případě, že uživatel v hodnocení vyplní alespoň jedno nepovinné textové pole, jsou tyto příspěvky zobrazovány na profilu s recenzemi. Na tato hodnocení je možné ze strany obchodníka reagovat.

Pro reakce na recenze se využívá tlačítko „Reagovat“ na profilu e-shopu s recenzemi. Aby bylo toto tlačítko přístupné, je potřeba, aby byl obchodník přihlášen ve Správě e-shopů. Dále obchodník může reagovat na recenze z kontaktní e-mailové adresy a z e-mailu, na který mu chodí vyplněné dotazníky spokojenosti. V tomto případě je však potřeba aby tyto e-mailové adresy měly vytvořeny uživatelské profily na Heurece.

Jak reagovat na recenze, vám může pomoci náš návod: http://sluzby.heureka.cz/napoveda/recenze-reakce/

Kontrola recenzí

Recenze zákazníků jsou pravidelně kontrolovány naším systémem automaticky. Máme více kritérií, dle kterých posuzujeme podezřelé příspěvky. Mažeme recenze, které jsou opakované, od konkurence, či neoprávněné. Možnost odstranit či upravit hodnocení má v prvé řadě vždy zákazník. Stačí, když nás kontaktuje e-mailem na podpora@heureka.cz a zažádá o úpravu či odstranění hodnocení a napíše název obchodu. Totéž platí i pro úpravu hodnocení. Často se setkáváme s dotazem od e-shopů, proč recenzi na obchod nesmažeme na základě jejich požadavku. Je třeba si uvědomit, že hodnocení jsou vždy zpětná vazba na služby samotného obchodu. Heureka je v případě recenzí nezávislý zprostředkovatel, proto doporučujeme sporné případy vždy řešit napřímo ve vztahu obchod – zákazník.

 

5 komentářů: „Lekce 6: Recenze“

  1. Po nákupu se mi přijde odkaz na hodnocení 1. Prodejce, 2. Výrobku. Hodnocení prodejce vidím a vidí je i ostatní uživatelé. Hodnocení výrobků se kamsi ztrácí nebo jsem je nenašel. Přitom právě výrobek je to, co mě při nákupu zajímá a chtěl bych jeho recenze vidět na nezávislém serveru. Někteří nesolidní prodejci opakovaně prodávají šmejdy a na svých serverech buď hodnocení neumožňují nebo negativní recenze mažou.

    1. Dobrý den, Jirko,
      pošlete nám prosím konkrétní informace, tedy váš email, ze kterého jste hodnocení odesílal + postup na adresu podpora@heureka.cz. Vše prověříme a dáme vědět.

      Díky a hezký den, Hana

      1. Dobrý den,
        asi si nerozumíme. Já nereklamuji konkrétní chybějící recenzi, ale celkově nenalezitelné recenze, které hodnotitel napíše u výrobku. Pokud se ukládají serverech prodejců, je zcela na libovůli jejich provozovatelů, zda je zveřejní nebo si vyberou ty, které jim vyhovují. Pokud se někde ukládají na Heurece, pak jsem je nikde nenašel.
        Pokud chcete konkrétní příklad, pak např. prodejce xdomacnost.cz je typickým prodejcem šmejdů. V recenzích na obchod velice často figurují negativní ohlasy na jejich konkrétní produkty a to na tytéž produkty opakovaně. Dá se tedy předpokládat, že negativní recenze byly napsány i na výrobek. Ovšem ty nikde nejsou k nalezení a v podstatě není, jak ostatní potenciální zákazníky varovat. Jediné recenze, které je k výrobku možné dohledat, jsou na firemním Facebooku. Tam negativní hodnocení zmizí pár minut po zveřejnění a jeho autorovi je zakázáno další komentování a sdílení.
        Další možnost, která mě napadá, je filtrování recenzí firmy (doporučuji – nedoporučuji), protože při pěti hodnoceních na stránku dochází k velice rychlému odrolování do historie a kladná hodnocení jsou většinou nicneříkající „rychlost dodávky“, „z pohodlí domova“ atp.

      2. Dobrý den, Jirko,
        produktové recenze se automaticky ukládají na našem serveru a jsou u produktů automaticky zobrazovány. Znamená to tedy, že uživatelé hodnocení produktů daného e-shopu vůbec nevyplnili.
        Hodnocení produktů v dotazníku spokojenosti zasíláme pouze v tom případě, že má daný e-shop své produkty zařazeny do katalogu Heureky, což vámi popsaný konkrétní e-shop má pouze 3 produkty (tento stav se může měnit).
        Nicméně zákazníci najdou informace o e-shopu nejen v recenzích, ale také v záložce diskuse, kde jsou často komentáře i k produktům, které e-shop prodává.

        Hezký den, Hana

  2. Dobrý den. Mám naprosto stejnou zkušenost se jmenovaným shopem. Odkaz na hodnocení vám zašlu mailem.

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

w

Připojování k %s