Spokojenost zákazníků s e-shopy

V loňském roce udělili zákazníci v programu Ověřeno zákazníky přes 4 milióny dotazníků spokojenosti, za od začátku fungování OZ už to bylo víc než 18 miliónů recenzí. Celková spokojenost zákazníků s e-shopy je na 96 %. Znamená to tedy, že pouze 4 lidé ze sta by nedoporučili nákup v e-shopu, ve kterém nákup provedli. Podívali jsme se podrobněji na jednotlivé složky dotazníků spokojenosti a přinášíme informace o tom, jak si vv prvním kvartálu roku 2016 stojí e-shopy v očích zákazníků z pohledu jednotlivých kritérií .

Kvalita dopravy

V souvislosti s online nakupováním se již delší dobu mluví o kvalitě dopravy, která často bývá jedním z klíčových prvků, které rozhodují o celkové spokojenosti s nákupem. Do hodnocení kvality dopravy se promítá více kritérií, které doprava musí splňovat. Jedná se, kromě standardních služeb jako je například přesný termín doručení a možnost jeho změny, také o doplňkové služby prodejců – výnos do patra, rozvoz ve večerních hodinách, možnost určit přesný čas doručení či jeho změnu. Významnou roli však hrají samotní řidiči a jejich chování. Setkání s dopravcem je totiž většinou jediný fyzický, i když zprostředkovaný, kontakt zákazníka s e-shopem. Nekvalitní doprava, arogantní chování či neochota řidičů tak často může zkazit celkové hodnocení e-shopu. Kvalita doprava dopadla v prvním čtvrtletí roku 2016 mezi ostatními složkami nejlépe – zákazníci ji hodnotí na 95,1 %.

 Komunikace

Způsob komunikace daného e-shopu může, na rozdíl od dopravy, které je v nákupním procesu až na úplném konci, donutit zákazníka změnit své rozhodnutí ještě před nákupem. Pokud zákazník s e-shopem komunikuje, očekává, že reakce e-shopu bude okamžitá a pružná, a stejně jako v kamenných obchodech, ani v e-shopech nechce zákazník lhostejné nebo arogantní odpovědi. V průběhu vyřizování objednávky by zákazník měl mít dostatek informací o tom, jaký je průběh objednávky, její aktuální stav, předpokládané doručení, a veškeré informace o všech (příjemných i nepříjemných) změnách. Nesmí se zapomínat ani na zákazníky, kteří už nakoupili – je dobré rozesílat informace o akcích a novinkách, těchto e-mailů však nesmí být moc a musí být relevantní. S úrovní komunikace jsou čeští zákazníci spokojeni na 94 %.

Dodací lhůta

V souvislosti s dopravou nesmíme zapomenout zmínit dodací lhůtu. Ta je pro zákazníky leckdy rozhodující – trendem, který dodací lhůty významně urychlil, se staly v některých případech také populární osobní odběry zboží. Průměrná doba doručení se pohybuje kolem 2,4 dne, její délka se však  z nedodržení dohodnuté doby a jejího prodloužení. S dodací lhůtou jsou zákazníci spokojeni na 93,8 %.

Přehlednost e-shopu

Každý e-shop by měl dodržovat několik zásad o tom, jak by měl být uspořádán a jak by měl zobrazovat některé prvky. Měl by být sestaven přehledně a logicky tak, aby uživatel nemusel nikde pátrat a hledat informace, které by měl mít na očích. Fungování každého webu by mělo být intuitivní a jednoduché tak, aby zákazníci neopouštěli stránky jenom proto, že například vloží zboží do košíku, který potom nenajdou a podobně. Spokojenost zákazníků s přehledností e-shopů meziročně vzrostla na 91, 3 %. Přesto se však jedná o oblast, ve které je jejich spokojenost nejnižší, což je pro e-shopy výbornou zpětnou vazbou a znamením toho, že v této oblasti je rozhodně ještě prostor pro to, kam se zlepšovat.

Spokojenost_se_shopy

1 thought on “Spokojenost zákazníků s e-shopy”

  1. Bohužel se ale spokojenost neodvíjí od skutečnosti.

    Většina eshopů má zpočátku smazaná hodnocení.
    Když jim je Heureka smaže, tak hledají jiné cesty jak si „polepšit“.
    Znám eshopy, které si dodnes vyplňují sami hodnocení, protože našly jiná řešení. A tak již mají nemalý počet geniálních hodnocení. Krása, Působí to opravdu hezky, ovšem… kde je ta pravá skutečnost?

    Naposledy se pamatuji, že i když se smazaly hodnocení, tak se stále započítávaly mezi „doporučuji“. Tedy statistiky byly lživé – pravda – nevím jak nyní…

    Osobně bych rád, aby Heureka zatlačila právě na vyhodnocení těchto lživých eshopů a jejich hodnocení. Již přes více osobních upozornění jsem nedostal odpovědi a proto jsem se i rozhodl odepsat pod tento blog.

    Například řekněme, že je celkem jasné procento lidí, kteří hodnotí služby eshopu. Když toto procento je vyšší, tak už je něco podezřelé…. následně se dá použít již mnoho současných internetových nástrojů na odhalení těchto podvůdků…
    Bohužel je ale i vše o zisku, takže nemyslím si, že je to v zájmu Heureky aby přišla o potencielního platiče služeb Heureky.

    Za mě – lépe statistiky, hodnocení Heureky nebrát až tak vážně a jít si dále svou cestou…😀

Napsat komentář

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Log Out / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Log Out / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Log Out / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Log Out / Změnit )

Připojování k %s